– попросите посетителя некоторое время подождать и предложите ему буклет, каталог, рекламный ролик; при этом не забудьте предложить чай, кофе, помогите повесить пальто в шкаф и т. д.;
– если в момент приезда неожиданного посетителя вам нужно обязательно уехать, попросите коллегу уделить внимание клиенту, пусть он подменит вас, в следующий раз вы подмените его.Ни в коем случае не отправляйте посетителя за дверь! Берите пример с нашего Андрея. Когда однажды в семь часов вечера он уже собирался ехать домой и к нему неожиданно ввалился бизнесмен из Красноярского края, то Андрей только широко улыбнулся и сказал: «Отлично, я рад, что вы приехали». Потом он ещё два часа рассказывал о преимуществах нашей косметики и уехал домой в десятом часу вечера. Будьте рады каждому клиенту! Он может принести вам деньги! Не проходите мимо!
Случай 4.Андрей тоже ошибается. Вчера у него побывала какая-то пожилая дама из Коломны, товаровед. Больше про неё мы ничего не знаем и почти ничего не узнали после того, как она покинула наш офис. Я спросил Андрея:
– Кто она и зачем приезжала?
– Да товаровед из мелкого коломенского магазина, ничего интересного.
– А ты записал её данные?
– Что же, всех записывать, – недоумённо посмотрел на меня Андрей.В том то и дело, что нужно записывать информацию обо всех реальных и потенциальных клиентах. Вне зависимости от личных симпатий или прогнозов на будущее. Все обращения должны фиксироваться корпоративной системой CRM. Мы будем обсуждать значение CRM в следующей главе. А пока запомните правило: «Ни один посетитель не должен покинуть офис, если вы не получили о нём информацию». Выполнение упомянутого правила поможет составить подробную базу данных. Кроме того, следование правилу помогает обеспечивать корпоративную безопасность, поскольку таким образом конкурентам будет сложнее проникать в ваш офис под видом мнимых покупателей.
Итак, подведем итоги. Основные правила работы в офисе:
– поддерживайте порядок на рабочем столе, поскольку посетители составляют мнение о вас на основании того, как выглядит ваше рабочее место;
– попробуйте как-то выделить своё рабочее место; неправильно думать, что все столы должны быть совершенно одинаковыми; можно, например, поставить рамку с вашей фотографией на фоне Биг-Бена или статуэтку, привезённую из Таиланда (самое главное, знать меру, не стоит водружать на стол громоздкие предметы);
– не следует слишком громко кричать в телефонную трубку, как правило, кроме вас в офисе работают ваши коллеги; мне известен один очень хороший специалист по продажам, который никак не может избавиться от этой привычки, в результате его, неплохого человека, ненавидят буквально все коллеги;
