Что касается третьего компонента – интенсивности лояльности клиента к BT, – то для его расчета мы придумали собственную модель. Это было особенно важно именно в то время, так как BT пыталась изменить свое позиционирование от поставщика телефонных услуг на поставщика интегрированных коммуникационных технологий, предлагавшего не только телефонные услуги, но и мобильные сетевые решения, решения в области безопасности данных и многое другое.
Мы создали довольно простое решение: проранжировали все продукты BT по шкале от 1 до 5, при этом единица означала базовый продукт, типа стандартной телефонии, а пятерка – продвинутый продукт, наподобие комплексных решений в области сетевой безопасности. Затем мы рассчитали для каждого клиента долю расходов по каждому продукту, приходившуюся на BT.
Позвольте мне детально рассказать о математическом аппарате в приведенной ниже таблице.
Наш результат мы использовали для расчета средневзвешенного показателя сложности продукта для каждого отдельно взятого клиента. Колонка со средневзвешенным значением получила название «Показатель интенсивности».
Далее, для колонки продуктов BT, мы использовали название «Показатель интенсивности продукта». Стационарная связь получила оценку «1», так как это – простой сервис со сравнительно низкой прибылью. Продукты, связанные с обеспечением безопасности, получили отметку «5», потому что были более сложными и позволяли компании получить более высокую прибыль.
Колонки третья и четвертая в разделе «Расходы» показывают, сколько тратит компания B на каждый продукт, а колонки пятая и шестая («Расходы») показывают долю BT в их расходах на продукт. К примеру, компания А тратит 55,6 % своего телекоммуникационного бюджета на стационарную телефонную связь (100–180 долларов).
Для расчета показателя интенсивности (компания A) мы умножали значение показателя на величину расходов в процентах по каждому продукту (например, показатель интенсивности для Интернета, равный двум, умножался на 27,8 % доли общих расходов), а затем складывали вместе все значения в колонке. В итоге компания A получала показатель интенсивности «183». Для компании B нам требовалось умножить значение в колонке «Показатель интенсивности» на значение показателя «Расходы, в %», а результат занести в восьмую колонку. Согласно данным этой колонки, мы видим, что компания B имеет показатель интенсивности «118». Чем выше число, тем ценнее клиент.
Последний компонент – доля в клиентском кошельке, которую BT не получала, – рассчитывается с помощью уже вышеописанной манипуляции с долей кошелька для каждого продукта и услуги, предлагаемых BT. Мы сопоставили этот показатель с данными отраслевых исследований. Например, оказалось довольно простым делом получить данные по расходам на информационно-коммуникационные технологии (ИКТ) для компаний в определенных категориях рынка с разбивкой по размеру компаний и их местонахождению. Всегда полезно проверять правильность созданной модели с помощью сторонних достоверных данных.
