Наш основной сегмент – b2b. Это устоявшаяся среда покупателей. Для нас попытки привлечь новых не имеют особого смысла. Нам важнее поддерживать лояльность существующих клиентов, их уровень удовлетворенности нашей компанией. Два года назад мы практически перестали давать рекламу в печатные издания и справочники по строительным материалам. Думаю, что еще через три-четыре года ими вообще перестанут пользоваться. Сейчас все, что надо, можно найти в Интернете, поэтому инвестируем в него. К тому же 40 % наших клиентов даже не приходят на базу за покупкой, делая заказ по телефону. Наша бизнес-модель заточена на дистанционные продажи. Сейчас мы стремимся переключить покупателей с телефонов на Интернет. Это позволит сократить издержки и повысить уровень обслуживания. Например, время обслуживания клиента диспетчером по телефону занимает 10 минут, а обработка заказа, полученного через сайт, – около одной.
Помогаем друг другу зарабатывать
Моя должность – исполнительный директор. Почему не генеральный? Потому, что генеральный директор в нашей компании выполняет функции, связанные с интересами собственников. Я же занимаюсь вопросами оперативной деятельности. Я ближе к земле.
Команда у нас интересная. Есть люди, которые работают по семь – девять лет. Средний возраст коллектива – 35 лет. В большей степени это связано с моим возрастом. С ровесниками легче общаться. Это на уровне подсознания.
Европейцы удивляются молодости менеджеров не только в «Петровиче», но и в целом в России. Приезжали к нам иностранные коллеги и спрашивали, почему все молодые. Я им привел пример. Представьте, говорю, что если бы сейчас отменили гравитацию и мы все оказались подвешенными в воздухе и не знали бы, что делать. Большое преимущество в этой ситуации получили бы дети: для них не существует правил о том, как надо ходить по земле. И чем моложе люди, тем легче они адаптируются к изменениям.
Топ-менеджмент компании сформирован из тех, кто пришел в «Петрович» на линейные должности и со временем дорос до руководящих постов. Четыре года назад мы сознательно уменьшили весомость этой практики, потому что для обеспечения роста не хватает внутренних ресурсов: нужны люди со стороны, с новыми идеями. К тому же мы перешли порог уровня доходов, поэтому «за ценой не постоим»: если человек нам нужен, то мы договариваемся о той зарплате, которую он желает. Поэтому люди и идут к нам работать. Сегодня СТД «Петрович» – это не три грязные базы, а бренд и признание. Многие сотрудники наших партнеров говорят нам, что готовы у нас работать. Мы договариваемся. В то же время у нас периодически сменяются люди на руководящих постах. Недавно расстались с управляющим сетью, который проработал в компании 12 лет. Просто пришло время. Он быстро нашел новую работу, и я уверен, что у него все будет хорошо. Каждый из нас вносит определенный вклад в дело до определенного момента.
