– Ты можешь игнорировать второй и третий шаги – под твою ответственность, – предупредил Владимир, предвосхищая возражения Алисы. – Соглашение по поводу потребностей означает, что вы (ты и твой покупатель) четко осознаете те проблемы, которые есть у компании клиента и которые он хочет решить. Иногда помогает простое обсуждение ситуации в компании заказчика. Но, Алиса, ты никогда не сможешь перейти к четвертому шагу, пока не задашь лучшие вопросы на третьем. А клиент не позволит тебе задать лучшие вопросы, пока ты не установишь с ним контакт во время второго шага – именно здесь навыки общения играют ведущую роль, – подытожил Владимир.
– Хорошо, – сказала Алиса. – Расскажи мне про навыки общения.
Владимир чуть улыбнулся. Видимо, эта тема была ему особенно близка…
– Главным вызовом для профессионального продавца является выстраивание отношений с клиентом, – начал он. – Чрезвычайно сложно заставить покупателя взять на себя обязательства, превосходящие по размеру эти отношения. Если ты хочешь от клиента обязательств на миллион, то необходимо установить с ним отношения на миллион. Как только размер обязательств, которые ты пытаешься возложить на покупателя, превосходит размер отношений, которые вы построили, клиент начнет сопротивляться. Клиент почти никогда не скажет: «Я не собираюсь у вас ничего покупать, потому что вы мне не нравитесь и я вам не доверяю», однако вести себя будет именно так. Поэтому перед тем, как продавать клиенту свой продукт или услуги, ты должна продать себя. Ты наверняка слышала о том, что все мы склонны делать спонтанные покупки, руководствуясь собственными эмоциями, а затем оправдывать свое решение, руководствуясь серией логических доказательств?
Алиса слышала об этом. Больше того – она и сама не раз покупала новую кофточку или косметику, поддавшись сиюминутному порыву. Однако в то, что серьезные люди, заключающие миллионные сделки, поступали таким же образом, она поверить никак не могла!
– Психологические исследования доказывают, – произнес Владимир, – что на наше положительное решение относительно покупки сильно влияет наше положительное отношение к продавцу. Тут также необходимо учесть, что крайне важно первое впечатление.
«Это точно… – подумала Алиса, искоса поглядывая на него. – Если бы не твоя улыбка, разве сидела бы я здесь уже битый час, раскрыв рот?»
– Поэтому вопрос заключается в следующем: что ты можешь сделать, чтобы понравиться клиенту? – спросил Владимир.
