Кэллоуэй. Какое свойство вашей компании способствует тому, чтобы клиенты вашей фирмы становились постоянными клиентами? Иными словами, есть ли какой-либо персональный стандарт эффективности или результат, который вы стремитесь получить при работе с каждым клиентом?
Капраро. Моя сильная сторона – это желание и готовность помочь. Иногда клиенты звонят сделать заказ, но не знают, какого типа тренинг им нужен; или спрашивают, почему не получили от нас еженедельную рассылку материалов по электронной почте; или хотят узнать, какую последнюю покупку у нас они совершили. Я же несу полную ответственность за ответ на каждый звонок и на каждую поступившую жалобу. Поэтому для меня очень важно найти быстрое и эффективное решение проблемы клиента. Клиенту очень важно чувствовать искреннюю заинтересованность наших сотрудников, поэтому я всегда ставлю себя на место человека, чтобы понять, какое решение проблемы для него желательно. Если же я не в силах помочь какому-то клиенту, то направляю его к сотруднику, который может это сделать. Однако я всегда проверяю, был ли вопрос решен положительно. Если проблема возникла по нашей вине, я посылаю клиенту в качестве компенсации рекламный сувенир или даже продукт – чтобы клиент почувствовал особое отношение к себе. Именно благодаря таким вещам клиенты возвращаются к нам вновь и вновь.
Джойс. Я тоже всегда искренне рада помочь людям и получаю настоящее удовольствие от своей работы. Я стараюсь установить личные взаимоотношения с каждым клиентом; многие из них действительно становятся моими друзьями. Я очень предана своей компании и верю в огромную полезность ее услуг, ведь цель нашего бизнеса – помогать людям. Если по какой-то причине я не могу предложить наилучшее решение проблемы, то советую клиенту обратиться в другую организацию.
Кэллоуэй. Не можете ли вы сказать еще пару слов о «магии» Джеффри Гитомера и его команды?
Джойс. Секрет нашей компании в ее сотрудниках. У нас собралась замечательная команда настоящих лидеров, которые полностью отдаются своему делу. Даже не могу себе представить лучшего места для работы.
Прописные истины
Меня не перестает удивлять и раздражать, как много бизнесменов упускают из виду абсолютные и очевидные истины. Речь идет обо всех элементарных положениях типа «Первое впечатление очень важно», «Сказать – не значит сделать», «Всегда говори правду» и т. п. Такое впечатление, что некоторые люди, сталкиваясь с очевидной слабостью и недостатками в своей компании, совершенно слепы. В этой главе мы обсудим некоторые наиболее распространенные ошибки, которые совершают многие руководители, – ошибки, которые не позволяют их компании стать незаменимой для потребителей. Забыв об этих прописных истинах, многие компании, предлагающие весьма хорошие товары и услуги, потеряли ориентиры и теперь не имеют ни малейшего представления о том, как себя вести. Запомните: плохо не отсутствие знаний, а нежелание ими воспользоваться.
