2000). Финансовым институтам необходимо использовать чеки, но в этой области они не могут накопить серьезный опыт, поскольку в глазах клиентов продажа чеков не повышает ценность основных продуктов финансовых учреждений. Таким образом, мы можем строить свою стратегию на инвестициях в узкоспециализированные области; это позволит нам повысить прибыльность финансовых институтов, улучшить их репутацию в глазах клиентов и тем самым заставить финансовые учреждения использовать наш опыт в торговле, – опыт, который для нас является главным.
Наша работа и исследования показали, что применение приобретенных знаний и опыта в чековых программах для финансовых институтов, позволит нам оказывать влияние и на более важные вопросы, которые приходится сегодня решать финансовым институтам, например связанные с повышением имиджа брендов этих учреждений в глазах потребителей, удовлетворением и удержанием клиентов. Все это, несомненно, сделает нас незаменимыми для финансовых учреждений.
Программа «Knowledge Exchange» компании Deluxe
Прерву изложение нашей беседы, чтобы рассказать вам о программе «Knowledge Exchange» компании Deluxe, – юбилейной программе, организованной в 2004 году исключительно для клиентов компании. Ее лейтмотив звучал следующим образом: «Преобразование потребительских впечатлений». Эта тема была выбрана на основании проведенного Deluxe исследования, которое показало, что для ее клиентов – финансовых институтов – сегодня это задача номер один. Каждый квартал в рамках этой программы проводились веб-семинары и аудиоконференции и публиковались материалы по проблемам обмена знаниями. Благодаря этому компания смогла сфокусироваться на одном из четырех основных этапов, необходимых для того, чтобы добиться успеха в преобразовании потребительских впечатлений клиентов финансовых институтов. Проведение программы «Knowledge Exchange Collaborative», созданной Deluxe, объединило клиентов финансовых институтов, их опыт и впечатления, что позволило компании находить более эффективные пути и способы улучшения этих впечатлений и, следовательно, повышать уровень удовлетворенности потребителей. Обратите внимание: этот подход реализует действие такого фактора, как стремление к впечатляющему результату.
Для чего вы это делаете? Что это дает вашей компании?
Фельц. Мы приняли решение реализовать эту программу потому, что она максимально четко отображает наше видение и стремление стать образцовым партнером в сфере финансовых услуг. Мы убеждены в том, что если компания во главу угла ставит клиента и инвестирует средства с целью улучшения своей репутации в глазах потребителей, то она имеет все шансы стать образцовым партнером. В этом случае, мы уверены, выиграют и финансовые институты, с которыми мы сотрудничаем, и их клиенты, и наша компания.
