Отсутствие мотивации и возможностей можно перепутать
Не следует забывать еще об одном. Мы должны быть твердо уверены, что не спутали отсутствие мотивации и возможностей. Хотя эти две причины совершенно различны, люди часто не могут сказать, почему не сделали того, что должны, – потому что не захотели или потому что не смогли. Нам же остается лишь надеяться, что если спросить достаточно вежливо, то собеседник честно назовет причину невыполнения обязательств.
Предположим, сотрудница сервисного центра Ванда почему-то не приехала на встречу в офис клиента. Вы спрашиваете ее, что случилось, и она отвечает: «Я приехала, но дверь была заперта. Я позвонила, но услышала только сообщение голосовой почты».
Это явное отсутствие возможности. Если повезет, собеседник честно расскажет вам, в чем причина проблемы – в отсутствии мотивации или возможности.
Но везет далеко не всегда. Гораздо чаще собеседник (в нашем случае Ванда) отвечает: «Ну, так вышло».
После такого туманного ответа вам придется провести проверку, чтобы понять, Ванда «не смогла» или «не стала». Спросите сотрудницу:
– То есть тебе что-то помешало или ты просто не захотела ехать?
Ванда вновь ставит вас в тупик:
– Ну, знаете, как бывает. Просто руки не дошли.
Вы пытаетесь подступиться к ней еще один раз:
– Не понимаю. Ты решила не приезжать или не смогла приехать?
Наконец Ванда сознается. Она рассказывает, как было дело, и, как часто бывает, оказывается, ей помешали несколько моментов. «Ненавижу работать с этими ребятами. Они постоянно заглядывают мне через плечо и все время жалуются. Я надеялась, что, если не приду, вы отправите туда кого-нибудь другого».
Таков итог: Ванда не хотела ехать на назначенную встречу (по понятным причинам), увиливала от работы, не сообщила об этом, оставила клиента в подвешенном состоянии в надежде, что вы поддержите ее, послав к трудному клиенту другого сотрудника. Она решила не выполнять поручение (мотивация), следовательно, отсутствие мотивации было связано с профессиональной несостоятельностью. Ванда не знала, как справиться со сложным клиентом.
Вероятно, вы начнете разговор с того, что она решила не выполнять работу, оставила клиента без сервисного обслуживания, надеясь при этом, что вы ничего не заметите. Это серьезное нарушение. Вы еще сможете работать с Вандой, но придется учить ее общаться со сложными клиентами. Однако начинать нужно не с этого. Эта проблема, как и большинство других, многогранна и требует тщательной диагностики и разносторонних решений. Не зная глубинных причин, вы пытаетесь разобраться лишь с верхушкой айсберга.
