Десятилетия неустанных исследований позволили нам выделить около двух десятков методов ведения серьезных разговоров об ответственности. Именно они, использованные в правильное время и поданные правильным образом, отличали неформатных лидеров от остальных людей. У нас еще оставались вопросы: во-первых, если учить этому, будут ли люди применять новые навыки, и во-вторых, используй они эти навыки, принесет ли им это более высокие результаты?
Мы были потрясены тем, насколько хороши оказались эти результаты. Конечно, некоторые люди, познакомившись с основными положениями нашей работы, просто молча уходили, так как не хотели ничего менять. Были и те, кто осуществил робкую попытку применить один-два метода, и, понятное дело, это ни к чему не привело. Но когда люди (и даже целые рабочие группы и компании) читают, практикуют и каждый день используют лучшие из методов, продемонстрированных неформатными лидерами, выигрывают все.
Так, после года обучения лучшим из этих методов в компании, где, как было упомянуто, царила полная безответственность, люди начали профессионально разбираться с проблемами и прибыль выросла более чем на 40 миллионов долларов в год. Когда известного нам менеджера спросили, как такое могло произойти, он объяснил: «Теперь наши лидеры поднимают проблемы по мере возникновения и решают их раньше, чем они выйдут из-под контроля. Причем они не просто устраняют проблемы, но и укрепляют взаимоотношения между людьми».
После завершения этого первого проекта в «мире безответственности» мы работали в десятках организаций. Там нам удалось отследить тесную связь между успехом серьезных разговоров об ответственности и ключевыми показателями эффективности. Вот несколько открытий, взятых из разбора практических примеров VitalSmarts:
• В больницах, где сотрудники научились вести серьезные разговоры о нарушении норм гигиены, например мытья рук перед входом в палату к пациенту, показатели соблюдения режима повысились с обычных 70 процентов до практически идеальных. (В двух случаях результаты были столь высоки, что проверяющие усомнились и повторили проверку. Обнаружилось, что и правда, после того как сотрудников научили методам ведения серьезных разговоров о нарушении правил, работники больницы начали мыть руки практически в 100 процентах случаев.)
• После того как навыки ведения серьезных разговоров об ответственности стали новой нормой поведения сотрудников крупной телекоммуникационной компании, мы обнаружили, что 18-процентный рост их применения привел к повышению производительности труда на 40 процентов.
