Мы запрограммированы не только на обнаружение обмана, но и на то, чтобы отвечать на обиды. Люди зачастую инстинктивно реагируют агрессией на попытку обмана – стратегия, которая называется «равнозначным ответом», а в теории игр – «око за око». Эта стратегия сформировалась в процессе эволюции, чтобы обеспечить стабильность, справедливость и процветание в обществах охотников и собирателей[215]. Точно так же как взаимный альтруизм, принцип «око за око» отражает нашу склонность не только награждать хороших людей, но и наказывать плохих. Мы не просто остро чувствуем, когда с нами поступают несправедливо, но и испытываем потребность сообщить об этой угрозе в форме публичного возмущения. Обида отдельного человека превращается в коллективную поддержку, когда мы подаем сигнал опасности другим (как птица сигнализирует стае о присутствии хищника). Данный инстинкт настолько силен, что мы делаем это на свой страх и риск, провоцируя гигантов большого бизнеса и бросая им вызов, подобно храброй птице, которая привлекает внимание к ястребу с риском стать его жертвой. Как ни парадоксально, часть наших самых благородных и самых эгоистичных намерений исходит из глубин примитивных, бессознательных отделов мозга[216].
Сегодня социальные сети обеспечивают широкие возможности для усиления этого эффекта, разоблачая обидчиков и восхваляя творящих добро[217]. Например, сайт для путешественников Trip Advisor революционизировал гостиничный бизнес, сайт Yelp навсегда изменил процесс выбора ресторана для ужина, а обзоры и рекомендации на Amazon.com трансформировали ландшафт издательского бизнеса. По мнению Forrester (независимой компании, специализирующейся на анализе рынков и рекомендациях глобальным лидерам бизнеса и технологии), в социальных сетях ежедневно появляется около 500 млрд отзывов, передающихся из уст в уста. Сегодня сетевая молва уже соперничает с рекламой. По оценке рекламного агентства McKinsey and Company, молва является двигателем трети американской экономики[218].
В этой новой парадигме прозрачности участники рынка уже не могут завоевать доверие одной лишь рекламой, и компании не должны рассматривать маркетинг как лицо их бизнес-модели, которое показывают публике. Доверие завоевывается более качественными товарами и услугами. Если цель маркетинга – разбудить чувства современных потребителей, то бизнес должен относиться к мерам коммуникации как к главным, а не второстепенным или дополнительным элементам бизнес-процессов. Сегодня многие участники рынка по-прежнему рассматривают интеграцию как способ придать своим усилиям в сфере коммуникации такой вид, словно они исходят из одного источника… и произносятся одним голосом. Однако все большее значение приобретают не ваши слова, а дела и то, что другие говорят о вас. Любой хороший психолог подтвердит, что самый эффективный способ изменить чье-то поведение – измениться самому. Интеграция должна касаться не только внешней стороны маркетинга, но и действий бизнеса.
