Ту же Best Buy часто хвалят за то, что она уполномочила сотрудников по собственному усмотрению пользоваться возможностями твитов, чтобы поддерживать оперативные контакты друг с другом и с клиентами. Но и у Best Buy еще хватает недоработок. Менеджер компании как-то наткнулся в YouTube на анимационный ролик, где iPhone 4 в сатирической форме противопоставлялся смартфону EVO HTC, и догадался, что это дело рук одного из сотрудников. В самом ролике название Best Buy не упоминалось, зато оно звучало в других роликах того же автора, хотя они и удостоились меньшего числа просмотров.
В компании Best Buy осознали, что популярный ролик на популярном видеохостинге критикует iPhone, один из наиболее востребованных продуктов. Ее руководители возмутились, поскольку считали, что сотрудникам негоже порочить один из брендов, который она продает. Автору роликов предложили уйти по-хорошему, но он отказался. Тогда его временно отстранили от работы и стали лихорадочно соображать, как бы исправить дело. Тем временем история вылезла наружу, ее стали активно обсуждать в блогосфере, и Best Buy внезапно обнаружила, что пытается оправдаться и выглядит при этом очень глупо. В конце концов провинившегося оставили в покое, но он все равно покинул компанию, что неудивительно.
Могли ли действия Best Buy повлиять на котировки ее акций или ухудшить баланс? Ничуть. Но они спровоцировали негативные отзывы, которые не добавляли компании достоинства в глазах ее технологически продвинутых клиентов, а это всегда плохо. Вас бы шокировало, узнай вы, какое огромное число клиентов и сотрудников Best Buy в худшую сторону изменили свое мнение об этом бренде только из-за того, что компания так неуклюже пыталась выйти из положения.
6. Будьте искренни. Руководители компаний могли бы многому поучиться у человека по имени Джим Джойс. Он бейсбольный судья и прославился вопиющей ошибкой в сезоне 2010 г., из-за чего команда «Детройт Тайгерс» лишилась верного шанса на победу в матче против «Кливленд Индианс». Более того, Джойс поломал идеальную игру питчера «Тайгерсов» Армандо Галарраги, не засчитав ему бросок, потому что решил (хотя на повторах отчетливо видно, что это не так), будто игрок противников Джейсон Дональд коснулся первой базы раньше, чем полевой игрок «Тайгерсов» подобрал мяч. Если не вдаваться в подробности, из-за ошибки Джойса Галаррага лишился величайшего рекорда в истории бейсбола, от которого находился в одном шаге.
