Когда вы уверены в правильности подбора сотрудников, ничто не мешает вам предоставить им свободу действий, чтобы им было легко и удобно налаживать с клиентами индивидуальное общение, которое так ценится и приносит такие замечательные плоды в нынешние времена экономики благодарности. Открытость — вот на чем должна строиться культура вашей компании. Пусть ваши люди свободно общаются в блогах и Twitter — как участники Twelpforce в интернет-магазинах Best Buy. И не мешайте им быть самими собой.
Органичность, естественность играют гигантскую роль в успехе инициатив, связанных с социальными медиа. Кроме того, дайте понять своим людям, что они вольны обсуждать свою работу и бренд компании в блогах, в сети Twitter, на YouTube, Quora и прочих социальных площадках. Пусть пишут то, что сочтут нужным, пусть не стесняясь выражают свое мнение и, как говорится, выпускают пар. Вы как руководитель, а также ваш директор по культуре взаимоотношений получите еще одну возможность наблюдать за тем, как сотрудники выполняют свою работу. Сопоставьте результаты такого анализа с собственными представлениями об эффективности работы каждого, и вы сразу же поймете, кто у вас суперзвезда и кому еще не мешало бы подучиться. И потом, сразу будет видно, как они относятся к своей работе, а это тоже момент немаловажный. Разочарование и недовольство работой на пустом месте не возникают — так дайте себе труд присмотреться, что удручает ваших сотрудников, и вместе с ними попробуйте исправить ситуацию.
Разумеется, все должны отвечать за свои действия. Если кто-то из ваших людей написал в Twitter «Ненавижу эту работу, а босс — сволочь, каких поискать», нельзя оставить подобное заявление без внимания. Впрочем, это не означает, что такого человека надо немедленно уволить. Может, и не надо. Все зависит от того, как пройдет ваша с ним беседа. Только, пожалуйста, не начинайте ее с «наездов» вроде «Какого черта ты себе вообразил?», а лучше попросите спокойно: «Скажи, что побудило тебя написать такой твит?»
Даже если вы решили, что этот сотрудник заслуживает увольнения, ему все равно должно быть ясно, что вы поняли мотивы, заставившие его сделать то, что он сделал. Помню, однажды в самый канун Рождества я спросил одного из своих лучших работников, как у него дела. Он посмотрел мне прямо в глаза и раздельно произнес: «Боже, как я ненавижу это проклятое место, как я ненавижу вас». М-да, а я и не подозревал, что все зашло так далеко.
