Мало того, компания организовала для желающих курсы по совершенствованию навыков работы с социальными медиа в рамках JdV University — программы профессионального совершенствования без отрыва от работы. Предназначенные для социальных медиа презентации регулярно представляются для утверждения на совещаниях главных управляющих отелей. Как и многие другие из обследованных нами компаний, которые инвестируют солидные средства и еще больше выигрывают от социальных медиа, Joie de Vivre использовала их возможности для смягчения ущерба от недавнего экономического спада, погубившего многих участников индустрии гостеприимства.
Летом 2009 г. компания запустила ориентированные на социальные медиа программы Twitter Tuesdays и Facebook Fridays — твиттеряне-фолловеры могли снять номер на эксклюзивных условиях по вторникам, а фанаты компании на Facebook — по пятницам. Благодаря этой инициативе Joie de Vivre добилась заказов на более чем тысячу номеров, которые бы в ином случае пустовали. Таким образом, самые скромные затраты и по сей день обеспечивают этой сети отелей неиссякаемый поток прибыли, которая самым непосредственным и положительным образом отражается в ее итоговой строке.
Что Joie de Vivre делает правильно
Распространяет верный посыл с самого верха. Как уже отмечалось, в экономике благодарности успех сопутствует тем, кто умеет задать правильный тон общения с потребителем и заложить основы культуры, основанной на отзывчивости и человеческом участии. Причем посыл о приоритете клиентского сервиса и индивидуального внимания к каждому посетителю должен идти с самого верха. Чип Конли предлагает своим сотрудникам массу возможностей для профессионального совершенствования и не ограничивает их творческую фантазию, позволяя каждому изобретать свои собственные способы, позволяющие окружить клиента трогательными заботами. Мало того, он и личным примером ежедневно и ежечасно подтверждает неизменную верность провозглашенному курсу, состоящему в том, чтобы предоставлять индивидуализированный сервис и уникальные впечатления от пребывания в отелях компании как можно большему числу гостей.
Руководствуется правильным намерением. Судя по всему, руководство и сотрудники Joie de Vivre прикладывают исключительные усилия, чтобы гармонично сочетать прагматичное стремление развивать бизнес с душевной склонностью дарить гостям неповторимый, незабываемый, индивидуализированный опыт пребывания в отелях, входящих в эту сеть. Например, с одной стороны, ее сотрудники по собственной сердечной склонности подбирают среди постояльцев кандидатов для программы «Подари радость» [66], а с другой — компания стимулирует их уделять особое внимание лояльным клиентам, а также тем, кто в силу своей известности или авторитета может стать потенциально мощным источником доброй молвы.
