Седьмая привычка: «Реальная клиентоориентированность»
Как общаться с клиентом: полезные привычки.
Нужно читать все персональное, что касается клиента. А именно: Twitter, блог, Вконтакте, Facebook. То есть у человека, если ему где-то от двадцати пяти до тридцати пяти, что-то из этого набора стопудово есть. И он там обычно пишет не про работу. То есть, как он вам вообще сказать должен, ведет ли он то или сё – это просто при первой встрече уточняете как бы мимоходом: «Что ведете? Twitter, то, сё?» – он вам скажет и забудет. А потом вы, соответственно, у него это все почитываете, бываете в курсе, ну и, соответственно, знаете, чем живет ваш клиент вне работы. Потому что если вы вдруг спросите посреди абонентского обслуживание через три месяца «А какой у вас Twitter», он скажет: «Да я не веду вообще, это не для меня». То есть: может, в принципе, и не сказать, мало ли что. А в начале общения это как уточняющий вопрос, а потом доступ – пожалуйста. Нет, ну могут и сразу сказать, не вопрос, если они по профессии ведут, но иногда могут и не сказать.
Например, есть круты ТОП-менеджеры, владельцы компаний, заводов, пароходов. Они не признаются, что они ведут Twitter по секрету, потому что у них нет времени, они всегда очень заняты. А на самом деле ведут! Поэтому вот такая небольшая фишка – спрашивайте все в начале. И читая тот же Twitter, вы будете знать, когда он в отпуске, когда он недоступен, когда можно запрашивать комментарии, когда нельзя. Вы будете знать позицию по некоторым его вопросам: националистические его взгляды, или либерал он, на митинги ходит, или еще какие-то вещи, которые, в принципе, не говорят, и об этом даже не спрашивают. А тут – раз! – вы читаете мысли. А потому вы уже можете это обсудить. В общем, все это надо почитывать хотя бы раз в день, в конце дня.
Восьмая привычка: «Персональный мониторинг»
Настройте себе Гугл-ридер или Яндекс-ленту. Я, например, Яндекс-лентой пользуюсь. И вбиваете туда, во-первых, название компании, в том числе и неправильное написание тоже, потому что вообще это классика – пишут «пиар-агентства» всегда без «т», или компанию «Нексиа Пачоли» называют «Нексия Пачули», или еще как-то. В общем, по неправильному написанию тоже мониторьте. Мониторить можно имя клиента, сайты контролирующих министерств, которые вашего клиента контролируют, и можно мониторить, если уж вообще ни про клиента, ни про его фамилию ничего не пишут, можно мониторить просто его сферу деятельности. Допустим, если это, скажем, кооператив, то мониторить нужно все, что касается финансов: финансы, Минфин. Если это мода, то нужны тенденции моды или, скажем так, сферу. Но если клиент хороший, то обычно такой проблемы не возникает, все как бы отображается.
