3) деловой разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и только по существу. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Применяйте только законченные, логически завершенные предложения. Говорите только понятными и общераспространенными словами. Если звоните вы, то именно вы должны вызвать в собеседнике интерес к предмету общения и к себе как к собеседнику. И даже если по окончании разговора не был достигнут необходимый для вас эффект, все равно разговор должен сложиться т. о., чтобы сформировались заинтересованность и потребность продолжить общение;
4) основа успешного проведения делового телефонного разговора – это компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Употребляйте преимущественно позитивные и утверждающие формулировки («да», «конечно»), реже – формулировки с малой долей сомнения («наверное», «возможно»). Старайтесь не употреблять отрицательные установки – «нет», «не сможем», «не будем»;
5) старайтесь сформировать положительные эмоции, т. к. эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Это можно сделать при помощи таких средств, как голос, тон, тембр, интонация. По данным психологов тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника. Если же ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения;
6) надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие, учитывая, что излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и тому подобное, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам;
