Примеры принятия возражения о цене:
♦ Я понимаю, никто не хочет переплачивать…
♦ Хорошо, цена это важно…
Рис. 6.7. Шаги снятия возражения
...
Если вы хотите увеличить вероятность конструктивного ответа на свои вопросы, перед вопросом используйте «поглаживание клиента», например: «А скажите, пожалуйста…» или «Не могли бы вы уточнить…» и т. п.
Сказанное означает, что вы не обязаны каждый раз проходить все четыре шага. Но их знание дает свободу выбора того или иного пути работы с возражениями применительно к конкретной ситуации. Некоторые шаги можно пропустить – кроме шага «принятие», который всегда полезен. Принцип «не информируйте, а продавайте» означает, что, ответив на возражение, вы без паузы повторяете ключевое высказывание и сразу после него – свое предложение.
...
Типичная ошибка: ответив на возражение, продавец молчит, как бы говоря: «Ну, возражайте дальше», и забывает о главной цели – завершении сделки.
При прочих равных условиях клиент купит там, где цена ниже, но вы не должны допустить «прочих равных», необходимо выделить ваши конкурентные преимущества и обосновать цену. Хороший продавец умеет продавать без скидок и дорого.
Приведем примеры шагов 1 и 2.
Клиент: Я должен подумать.
Продавец: Я понимаю вас. Моя цель – создать выгодное для нас обоих сотрудничество. Вы могли бы сказать, что именно вас останавливает? Клиент: Ваша цена выше, чем в компании АВС. Там я могу приобрести радиаторы за меньшую цену.
Агент: Понятно, цена – важный фактор. А скажите, какой у них гарантийный срок?
Уместны вопросы: «По сравнению с чем/с кем?», «Сколько это должно стоить, по-вашему?»
Клиент : 12 месяцев.
Агент: ( аргументированный ответ ) В нашей компании гарантийный срок в два раза выше плюс экономия на обслуживании.
...
Заранее подготовьте сценарии ответов на часто встречающиеся возражения.
Что ответить, когда клиент просит скидку
Как ответить на вопрос: «Можно ли на 10 % дешевле?» Даже если вы можете предоставить запрашиваемую клиентом скидку, было бы ошибкой сразу сказать: «Да». Правильный ответ: «Если мы дадим в виде исключения скидку, вы купите?», или «Сумма на 10 % меньше вписывается в ваш бюджет?», или «У нас есть базисная цена и система скидок. Какое количество вы закажете, какое сервисное обслуживание и условия доставки вас интересуют?»
Скидка всегда должна быть чем-то обусловлена.
Шесть правил ответа на возражения
1. Отвечая на возражение, вы всегда имеете выбор: дать сразу конкретный ответ или сначала задать уточняющий вопрос.
