Расскажу о своем подходе на примере обучения торгового персонала.
Во-первых, нужно составить подробную инструкцию для продавцов касательно того, как нужно работать с клиентами (пример такой инструкции я уже приводила выше), распечатать и раздать ее для ознакомления продавцам. Обязательно следует назначить сроки, к которым они должны будут изучить ее. Можно даже для пущей убедительности и придания серьезности своим намерениям собрать подписи персонала об ознакомлении с поставленной задачей.
По факту наступления озвученных сроков нужно провести среди продавцов устный экзамен или письменное тестирование на знание этой инструкции. Вполне вероятно, что будут такие сотрудники, которые проигнорируют распоряжение и недостаточно хорошо изучат инструкцию. Для них следует назначить повторное тестирование через 1–2 дня с условием штрафа или иного наказания, если задание будет проигнорировано и в этот раз.
Далее нужно спланировать, например, i раз в неделю мини-занятия с торговым персоналом (длительностью 20–30 минут), во время которых, опираясь на описанные в инструкции приемы по работе с клиентами, продавцы будут упражняться в письменном составлении дословных фраз о различных товарах/услугах фирмы, которые затем можно говорить клиентам.
Сразу хочу предупредить: здесь не нужно стремиться за одно мини-занятие охватить все описанные в инструкции приемы. Лучше меньше, да качественнее. Пусть мини-занятие будет посвящено одному приему, но при этом вы отработаете его на разных товарах/услугах и добьетесь лучшего усвоения персоналом материала.
Зачем все это нужно? Действуя таким образом, вы заставите персонал снова и снова обращаться к инструкции по работе с клиентами, перечитывать ее и волей-неволей выучить как «Отче наш» основные приемы работы с покупателями (или вы на самом деле считаете, что достаточно раздать подчиненным документ и свято верить, что у них хватит мотивации отказаться от вечернего просмотра телевизора или посиделок с друзьями во имя его изучения?).
В свою очередь, это значительно повысит эффективность тренинга продаж, который можно будет провести спустя месяц-полтора после начала такой «дрессировки».
Вы же помните статистику, которую я приводила выше о количестве информации, которую запоминает человек в процессе слушания? Так вот теперь для персонала уже не будет на тренинге информации, с которой он не знаком. Это значит, что сотрудники не будут тормозить процесс обучения мучительными попытками вспомнить нужный прием и на ходу сконструировать подходящие фразы для той или иной ситуации. Теперь они смогут сосредоточиться исключительно на отработке правильного применения (и, что немаловажно, произношения!) заранее освоенных ими приемов на практике в режиме «нон-стоп».
