После вступительной фразы продавец дожидается реакции посетителя – его комментария и/или вопроса – и продолжает диалог, исходя из реакции покупателя.
Если покупатель никак не отреагировал ни на одну фразу продавца, продавец через некоторое время возобновляет попытку вступить в диалог с посетителем еще 1–2 раза до получения от посетителя положительной реакции.
Если после з попыток посетитель никак не отреагировал/не поддержал контакт, продавец продолжает наблюдать за ним и сохраняет/демонстрирует готовность вступить в диалог (ответить на вопрос, оказать помощь, обслужить и т. д.) по первому обращению посетителя.
В общении с покупателем продавец говорит «обычным языком», использует только доступные и понятные для простого обывателя слова и термины. Специализированную лексику и термины допустимо использовать только в общении с компетентным и настроенным на это покупателем (который сам так говорит/сам об этом спрашивает такими словами): профессиональными слесарями, сантехниками, строителями-отделочниками и пр.
На протяжении всего диалога продавец поддерживает зрительный контакт с покупателем, ведет себя доброжелательно: улыбается, по мере возможности (при наличии повода) делает комплименты в адрес покупателя. Например:
* «Выбор профессионала».
* «Вы очень внимательны. Наверное, это помогает вам совершать обдуманные покупки».
* «Вы хорошо разбираетесь в сантехнике».
* «Очень практичный выбор».
* «Хорошо, когда человек знает, чего хочет».
* «Приятно общаться с грамотным человеком» и т. п.
Запрещено
* В момент присутствия в магазине покупателя сидеть, облокачиваться на спинку стула или прилавка, стоять, облокотившись на стену и/или спиной к покупателю, находиться в закрытой позе (скрещивать руки, ноги, держать руки в карманах), заниматься своими делами (рассматривать или раскладывать товары, работать за компьютером, изучать/подписывать документы, наклеивать ценники и т. п.).
* Пытаться сразу «обслужить» с помощью запрещенных вопросов («Что вас интересует?», «Чем вам помочь?», «Что покупаем?», «Что вам подсказать/рассказать?», «Спрашивайте!» и т. п. фразы).
* Называть очевидные характеристики товара (например: «Это фильтр в форме кувшина», «Здесь у нас представлены раковины», «Этот унитаз белого цвета» и т. п.).
* Говорить о «недостатках» товара (например: «Хоть этот редуктор и очень дорогой, но зато он качественный», «Хоть мы и не можем гарантировать вам длительный срок эксплуатации этого смесителя, но зато он доступный по стоимости» и т. п.).
