...
● «Семантическое ядро», «линк», «юзабилити», «конверсия» и т. д. (Из реальной практики «холодных» звонков)
6. Не умеют обходить типичные отговорки секретарей и отвечать на возражения клиентов: «Директора это не заинтересует», «Мы уже сотрудничаем с другой компанией», «Это бесполезно (не дает эффекта)», «Нам это не нужно», «Мы уже заказывали когда-то, нам не понравилось», «У вас дорого» и т. д.
7. Задают мало вопросов или вовсе их не задают.
8. Давят на жалость клиента, уговаривают, заискивают, оправдываются.
9. Завершают разговор без четких договоренностей о последующих действиях и конкретной дате следующего контакта.
...
● Получаю по ю-20 звонков в день от рекламных агентств (ТВ, радио, наружка, сувенирка и т. д.). Из них, дай бог, один грамотный разговор. Все действуют, как роботы: «Здравствуйте – надо/не надо – до свидания». Никто не выясняет потребности, никто не был на нашем сайте и ничего не узнал о компании, никто не может сделать и грамотно презентовать хороший антикризисный продукт именно для нашей отрасли. То есть, наверное, все не так уж и плохо на рекламном рынке…
(Из частных разговоров с руководителями)
Думаю, понятно, что, действуя по наитию и допуская перечисленные выше ошибки (а так происходит в 90 % случаев!), менеджеры по продажам получают стандартный ответ: «Спасибо, нам это не интересно», – а их компании-работодатели упускают еще один шанс совершить продажу и получить прибыль. А ведь избежать таких банальных «ляпов» и существенно снизить процент отказов можно довольно легко, будь в фирме дословный сценарий совершения «холодных» звонков. Фрагмент такой инструкции я привожу в следующей главе.
И наоборот, на предприятиях, где работа персонала налажена максимально эффективно, руководство не ожидает «чуда» от сотрудников, рассчитывая на их «здравый смысл» и «поведенческую гибкость». Такие организации заранее обеспечивают работников скрупулезно прописанными должностными обязанностями, которые специально разработаны и «заточены» под компанию и реализуемые ею товары/услуги. Это практически полностью исключает ситуации типа: «хотелось как лучше, а получилось как всегда».
Во-вторых, рано или поздно вы столкнетесь с тем, что люди уходят. Одних хватает на один-два года, других – на один-два месяца. И когда это происходит, вместе с сотрудником «уходят» и вложенные фирмой знания и усилия, а это значит, что нужно снова тратить время, нервы и/или деньги на обучение нового человека.
