Вскоре после начала обсуждения один из младших менеджеров проекта предложил новый способ распределения рабочего времени сотрудников, позволявший учесть все самые важные приоритеты. «В итоге никто не получил того, чего хотел, – говорит Келвин, – однако все посчитали это решение приемлемым».
Келвин выступает в роли лидера, даже когда не говорит ни слова. С его точки зрения, приемлемые решения относятся не только к повседневным задачам. Этот принцип напрямую связан с возможностью постоянного улучшения и развития, а также с поиском способов делать свое дело еще лучше.
«Это место – своего рода лаборатория жизни, – говорит Келвин. – Здесь мы можем расти как личности».
Как разрешать людям «выдыхать»
Слушание на четвертом уровне эффективно не только потому, что приводит к результатам, но и потому, что (как замечает Келвин) оно помогает людям развиваться как личностям. Оно превращает конфликты в плодородную почву, на которой могут вырасти новые идеи. Оно позволяет каждому внести свой вклад в общее улучшение ситуации, вне зависимости от роли в организации.
Слушание на четвертом уровне позволяет создать еще одно чудо – оно дает людям возможность «выдохнуть».
В сегодняшнем мире довольно просто перегрузиться и перенапрячься. Мы сталкиваемся с проблемами на работе, кризисами в семейной жизни, потоком информации и электронных писем, раздраженными гудками других водителей на дороге и печальными новостями, которые узнаем из интернета, радио и телевизора. В результате мы становимся похожи на перегруженные модемы. Наша способность впитывать информацию или понимать других людей ослабевает, и кажется, что сквозь нашу защиту уже ничто не способно проникнуть.
Что нужно делать, когда ваш модем перегружается и больше не может обеспечивать связь между интернетом и вашим компьютером? Вы отсоединяете его, даете возможность отдохнуть, а затем перезагружаете.
То же самое происходит и с людьми. Слыша не только то, что они говорят, но и то, что хотят сказать (или даже то, что они чувствуют), вы позволяете им отключиться и снизить уровень удерживаемых внутри напряжения, гнева, страха или разочарования. А затем это позволит им спокойно выслушать вас. Когда люди находятся в состоянии сильного стресса или перегрузки, вы можете воспользоваться определенным подходом, помогающим «перезагрузить модем». Если вы читали книгу Марка Гоулстона «Я слышу вас насквозь», то уже знакомы с этим методом, помогающим людям «выдыхать». Если нет, то вот как это делается. Расстроенные или рассерженные люди ожидают, что вы будете им противостоять, защищаться, давать ненужные советы или просто откажетесь от общения. Вместо этого вы должны сделать то, чего они ожидают меньше всего, – побудить их рассказать о происходящем с ними еще больше. Для этого вы можете использовать следующие выражения:
