Хореография – это ваши жесты, невербальное поведение при общении. Как ваши продавцы двигаются? Как обращаются с клиентами? У вас должен быть разработан такой процесс продаж, который раз за разом будет оставаться неизменным. Я знаю, что эту книгу читают продавцы и сферы b2b, и b2с. Приведу пример из розницы. Представьте, что вы приходите в магазин одежды. Поверьте, там существует определенная последовательность, какой пиджак вам сначала подаст продавец. Все продумано! Выглядит это примерно так: сначала вам дают пиджак или брюки, затем к ним предлагают рубашку, далее – галстук и, наконец, свитер под пиджак. Все делается в заданной последовательности, чтобы товары показались человеку очень привлекательными и чтобы он купил как можно больше.
Возможно, вы бывали в ресторанах с прекрасно разработанной хореографией: к столу подходят сразу три официанта, ставят три блюда, снимают крышки. Уверен, это репетировали, пока не довели каждое движение до совершенства. Выглядит потрясающе – и со стороны заказчиков, и со стороны людей, сидящих за соседними столиками!
Ваша фантазия ничем не ограничена. Станьте тем, кто управляет всем, что видит и слышит клиент. Кстати, знаете, в чем разница между гостеприимством и сервисом? Сервис – это «монолог». Мы сами решаем, как хотим работать, и устанавливаем стандарты сервиса. Гостеприимство же – диалог, в процессе которого мы вслушиваемся в каждое слово гостя и вдумчиво отвечаем.
Так же в ритейле, следуя принципам хореографии, составляют целые схемы передвижения покупателей по торговой площади. Такие сценарии позволяют увеличить степень комфорта клиентов и продажи.
По сути, вы можете управлять покупателем с помощью физической хореографии. Например, один продавец автомобилей рассказывал мне, что сделка при продаже машины закрывается намного лучше, если давать клиенту ключ от авто в руки до того, как тот садится за руль для тест-драйва. Он сказал: «Чем дольше в руках покупателя находится ключ, тем больше вероятность того, что он приобретет машину». Как он это выяснил? Очень просто – наблюдал за реакцией людей в разных ситуациях. Вам тоже следует найти такие закономерности в своем бизнесе.
Итак, чтобы выяснить, уделяете ли вы должное внимание мелочам, пройдите небольшой тест. Прочтите тезисы, приведенные ниже, и в зависимости от того, насколько они соответствуют реальному положению дел в вашем бизнесе, присвойте себе баллы от 0 до 10: десятка – все замечательно, ноль – отвратительно. Или: 10 – «я согласен», 0 – «все совершенно не так».
