В продажах часто работает принцип, который в голливудских боевиках озвучивает гангстер, врываясь с пистолетом в банк: «Одно неверное движение – и всем конец!» Он не предлагает совершить семь разных вариантов движений, не обещает подумать, оценить ситуацию и принять какое-то решение. В продажах то же самое. Причем это касается не только менеджеров, но и процесса работы, в том числе рекламы, маркетинга. Чтобы все разрушить, иногда достаточно одного неверного шага. Охранник на входе, нагрубивший клиенту, загубит все на корню.
Поэтому следует убедиться, что в любой точке процесса продаж у вас нет деталей, которые могли бы отпугнуть покупателей.
Начнем с того, что вам необходимо четко прописать каждый шаг взаимодействия с клиентом – начиная с первого звонка, визита, презентации и до оформления доставки. Владельцы многих бизнесов думают, что могут обойтись без этого, и в итоге их продажи носят случайный, спонтанный характер.
Взгляните на ситуацию глазами клиента. Как он себя чувствует, когда пришел к вам? Продумайте каждый этап взаимодействия до мелочей. Рассмотрим пример клиники. Первое, с чем сталкивается пациент, – приветствие на ресепшене. Если вы не пропишете это в виде процедуры, один секретарь при этом будет сидеть, другой – стоять, третий – приветствовать кивком головы, а четвертый вообще ничего не сделает. Стремитесь к единообразию и постоянству в корпоративных процессах! Если вы знаете, что доктор еще не освободился, можно сказать клиенту: «Подождите примерно десять минут, пожалуйста. А пока, если вы не против, заполните этот опросник, чтобы потом мы могли точнее поставить диагноз и выбрать оптимальное лечение». Или: «У нас есть Wi-Fi. Вот пароль – пользуйтесь!»
Наверное, вы скажете: «Слишком мелко заниматься такими пустяками… Зачем тратить столько усилий?» Объясняю! Дело в том, что у вас есть идеальное представление о том, как должна работать система продаж в компании. Так вот, между этим представлением и реальностью может быть пропасть. Обнаружить ее вы сможете, только если начнете уделять внимание каждой процедуре, вплоть до мелочей. Вы можете думать, что у вас есть четко расписанный процесс, а по факту это будет не так. Для проверки можно провести тайную покупку – отправить человека с диктофоном (лучше с видеокамерой), чтобы он прошел все этапы от первого звонка до завершения продажи. Вы удивитесь, но наверняка обнаружите массу препятствий, которые мешают вашему клиенту совершить покупку, а вам – продажу. Помню, когда я покупал первую в своей жизни квартиру, сначала все было хорошо. Мы даже подписали договор. А когда дело дошло до оплаты, у меня с собой был огромный мешок денег. Я жутко боялся, что его кто-нибудь отнимет, прижимал к груди. Мне тогда был всего 21 год. Я пришел в бухгалтерию, чтобы заплатить, а бухгалтер сказала, что у нее обеденный перерыв, и исчезла куда-то на целый час. Я разозлился, ушел и купил квартиру в другом агентстве.
