Стоимость подарка – ничто по сравнению с ценностью факта, что вы подумали о клиенте, позаботились о нем, оказали внимание.
Как относиться к неудачам
Как продавцу относиться к неудачам? Если вы занимаетесь продажами, рано или поздно столкнетесь с ними – не сможете продать что-то новому клиенту либо уйдет существующий. Надо понимать, что неудача – такое же событие, как дождь, гроза или снег за окном. Это не говорит о том, что вы плохой человек.
Занимаясь продажами, порой вы будете слышать и слово «нет». Постоянные клиенты иногда будут уходить. Это неотъемлемая часть игры, одно из ее правил! Относитесь к этому как к рядовому событию. Даже самые успешные менеджеры по продажам время от времени терпят неудачи. Но поскольку они никогда не опускают руки, а просто идут к следующему клиенту, их результаты намного выше, чем у коллег, которые убиваются по любому поводу и принимают отказы близко к сердцу.
Ура! К нам пожаловал Его Величество Клиент!
Если человек сам к вам обратился, ваша задача – построить с ним отношения. Что это значит? В первую очередь, вам нужно понравиться клиенту. Затем сделать так, чтобы он начал вас уважать. Этого можно добиться благодаря знанию продукта или пониманию проблемы человека. Кроме того, достаточно соблюдать элементарные правила делового этикета.
Если вы научитесь делать так, чтобы клиент вас уважал и доверял вам, можете построить долгосрочные и прибыльные отношения с ним. А ведь это именно то, чего вы как менеджер хотели бы!
Для удобства разобьем этапы встречи с клиентом на небольшие шаги, чтобы вы понимали, когда и как себя правильно вести. Кстати, многое из приведенного ниже, особенно поздние этапы, годится для ситуации, когда вы приехали к клиенту.
1. Приветствие . Вы только встретились. Вроде все понятно. Но скажите, сколько раз было так, что вы приходили куда-то в качестве клиента, а на вас и не посмотрели? Даже никто не поздоровался! Я регулярно оказываюсь в таких ситуациях. Если человек пришел к вам в офис или у вас – пункт приема заказов, как минимум, покажите, что заметили его. Если вы делаете вид, что человека нет, ему будет неприятно и вряд ли он захочет иметь с вами дело. Все последующие этапы бессмысленны. Потому что покупатель поймет, что с этой компанией не стоит работать. Если вы жутко заняты и надрываются пять телефонов, все равно должны показать, что заметили пришедшего. Посмотрите на него, улыбнитесь. Скажите, что заняты, но скоро освободитесь, и попросите минутку подождать. Кстати, ради интереса можете зайти к конкурентам и посмотреть, как они встречают потенциального клиента. Как говорят англичане: «Нет двух возможностей произвести первое впечатление». Поэтому используйте одну! Тепло поприветствуйте клиента, произнося мысленно про себя: «Здравствуй, дорогой друг!»
