На одном из занятий МВА мы обсуждали бизнес-модель Southwest Airlines, чья кадровая политика повсеместно признана эталоном. Эта авиакомпания – первый в истории бюджетный перевозчик, совершающий рейсы между крупными городами Америки из маленьких недорогих аэропортов. Она существует около тридцати лет и за это время ни разу не закрыла год с убытками, в отличие от конкурентов, у нее самый большой пассажиропоток. И это все потому, что летают они недалеко и очень часто. Отец-основатель авиакомпании Херб Келлехер в 70-х годах начинал с того, что возил нефтяных бизнесменов между Далласом, Хьюстоном и Сан-Антонио. К примеру, у Delta билет стоил тогда около трехсот долларов, у Southwest Airlines — втрое дешевле. При этом стюардессы на борту носили форму чирлидеров (топы и шортики). Они разминали бизнесменам плечи и расспрашивали, как прошел день.
Потом к полетам по Техасу добавились маршруты между крупными городами по восточному и западному побережьям. Сейчас основными клиентами Southwest Airlines являются семьи с детьми, пенсионеры – простые американцы, летающие по своим делам. Средняя цена билета – семьдесят долларов. Стюарды и стюардессы больше не наряжаются в чирлидеров, зато постоянно развлекают пассажиров шарадами и розыгрышами. Очень популярен конкурс по разматыванию на скорость рулонов туалетной бумаги вдоль рядов над головами так, чтобы бумага не порвалась. Иногда в полете пассажиры рассказывают смешные истории из своей жизни или поют караоке.
Southwest Airlines много раз выигрывала конкурсы на самую надежную, быструю и прочую самую-самую авиакомпанию. Она реже всех теряет багаж и задерживает рейсы, у нее меньше жалоб от пассажиров. Ее самолеты летают чаще, чем у конкурентов, время обслуживания между рейсами – пятнадцать минут, тогда как другим компаниям требуется полчаса или больше. И при всем этом средняя зарплата ее сотрудников на двадцать процентов ниже рынка. А соотношение членов экипажа и количества пассажиров втрое меньше. В чем секрет? Почему люди соглашаются работать больше, аккуратнее и быстрее за меньшие деньги? Почему пилоты не считают зазорным помочь в уборке салона или погрузке еды на борт, чтобы вылететь вовремя? На чем держится такая «эксплуатация»?
Секрет в особой корпоративной культуре, которую компания активно рекламирует и утверждает, – в Southwest Airlines веселый коллектив и всегда праздничная атмосфера. Пилоты, например, летают в шортах-бермудах и футболках. Ради этого многие согласятся работать за меньшие деньги. Уже тридцать лет как эта модель работает. Одно серьезное «но»: в процессе отбора кадров сознательно отсеиваются чересчур амбициозные кандидаты и те, у кого нет чувства юмора. Там не нужны люди, рассчитывающие на карьерный рост, пилоты, которые хотят водить самый большой самолет на свете и посмотреть весь мир.
