не прикрывать слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе собеседники иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым мешает эффективному общению;
не следуя быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, нужно быть острожным и не поддаваться воздействию его чувств, иначе возможно пропустить смысл сообщения. Следует быть осторожным к эмоционально заряженным словам и выражениям и слушать только их смысл. Ваши собственные чувства могут заблокировать понимание того, что следует действительно узнать;
не следует давать советов, пока не попросят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда действительно просят совета, следует использовать приемы рефлективного слушания: сознательно сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, наблюдать за его невербальными сигналами и др.
не давайте «поймать» себя в споре. Когда мысленно не соглашаются с говорящим, обычно прекращают слушать и ждут своей очереди высказаться, а при споре настолько увлекаются обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышат собеседника. При несогласии следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, в чем нет согласия, а затем излагать свою точку зрения.
Предупреждение и разрешение конфликтов
В деловом общении конфликты являются довольной распространенной ситуацией. Конфликт означает столкновение противоположно направленных тенденций – в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях работников (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так к субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.
Довольно распространенной является ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным причинам могут перерасти в разного рода конфликты. Считается, что в деловой сфере конфликты неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта является единственным путем выхода из него. Так как не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. Конфликты могут быть реалистическими (предметными) и нереалистическими (беспредметными).
