Послепродажный сервис включает: обучение покупателя правилам и приемам пользования товаром; быструю установку изделия; выполнение работ, предусмотренных сервисным перечнем; техническое обслуживание (устранение дефектов и поломок, обнаруженных в гарантийный период); ремонт; консультирование. Наиболее важным видом обслуживания является обучение, так как покупатель иногда может по-своему понять инструкцию производителя. Прежде чем пользоваться различными приборами и сложными товарами, необходимо знать, как это правильно делать.
Как правило, установка и техническое обслуживание необходимы для оборудования, станков, бытовых приборов и т.д. Доставка и установка приборов является услугой, стоимость которой включается в цену продукции. В некоторых случаях доставка может оговариваться при покупке, а установка осуществляться отдельно, часто другим предприятием. Ремонт на первых порах не должен беспокоить потребителя. Тип и размеры товара должны определить, могут ли ремонт и обслуживание быть предоставлены на дому покупателя или изделие необходимо доставить в мастерскую. Основная обязанность предприятия-изготовителя, чей товар иногда нуждается в ремонте и замене каких-либо деталей, состоит в обеспечении достаточным количеством запасных частей для нормальной работы оборудования в течение определенного времени.
Гарантийный сервис выполняется по гарантии предприятия-изготовителя в течение гарантийного срока изделия. В течение этого времени осуществляется бесплатное обслуживание и ремонт либо замена товара, в котором обнаружены скрытые существенные дефекты. Именно гарантийный сервис часто становится ключевым фактором в конкурентной борьбе. Гарантийное обслуживание может быть организовано по-разному и осуществляться на основе разных принципов. Например, может быть использовано проведение периодических профилактических осмотров техники и некоторых операций обслуживания – смазка, регулировка, подтяжка и др. Для крупных технических товаров в ряде случаев действует система гарантийных планово-предупредительных ремонтов. Такие ремонты проводятся по определенному графику и включают определенный перечень работ. Защита от скрытых дефектов в товаре любого вида гарантируется Законом РФ «О защите прав потребителей».
Послегарантийный сервис выполняется за определенную плату. Здесь важно помнить о разумной ценовой политике. В комплекс работ послегарантийного сервиса может включаться и модернизация оборудования, что имеет особое значение для потребителей товаров технического назначения. Одним из направлений развития продвигающего сервиса является кредитование покупателей при покупке достаточно дорого оборудования и автомобилей.
