Вы: Вы абсолютно правы! Мы именно так и поступили!
Вы согласились с точкой зрения клиента. Он почувствовал себя правым. Его мнение не просто оказалось правильным, но еще и реализованным в рамках вашей компании (или будет реализовано в ближайшее время). В подобной ситуации возражения клиента тают на глазах. Клиент более не считает необходимым поднимать тот же вопрос. Если ваша компания не предпримет необходимых мер по исправлению положения, вы не сможете удержать покупателя в будущем.
23 Самый эффективный способ телефонного общения
Большинство людей отвечают на служебные звонки так:
– Корпорация XYZ… Аллан слушает.
Если вы подходите к кому-нибудь, вы же не говорите: «Аллан подходит». Вашему телефонному собеседнику совершенно ясно, что вы слушаете, поэтому использовать это слово вовсе не обязательно.
Исследования показывают, что в телефонном разговоре человек запоминает последнее услышанное слово. Поэтому будет разумно последним произнести свое имя, при этом слегка повысить голос и сделать на нем ударение. Исследования показывают, что в такой ситуации ваше имя запоминает 86% звонящих. Когда же вы отвечаете: «Аллан слушает», ваше имя сохраняется в памяти всего у 6% звонящих.
С сегодняшнего дня отвечайте так:
– Корпорация XYZ… Это Аллан.
Повышайте голос и делайте ударение на имени. Это поможет вашему собеседнику запомнить его. Кроме того, между вами сразу установятся доверительные отношения. (Естественно, вы должны использовать собственное имя, а никак не мое!)
24 Как высказать недовольство и критику
У любого руководителя время от времени возникает необходимость высказать критику в адрес подчиненных, чье поведение или работа его не удовлетворяет. Большинству из нас подобная ситуация неприятна. Предложенный нами прием поможет вам сделать выговор быстрым, эффективным и безболезненным для обеих сторон.
6 Золотых правил эффективной критики или похвалы
1. Используйте «прием сэндвича»
Лук в чистом виде – горек и невкусен. Зато салату он придает необходимую остроту. Чтобы смягчить удар, похвалите человека за что-либо, а затем выскажите критические замечания. Завершите беседу очередной похвалой.
2. Критикуйте действия, а не человека
Объясните, что вы цените личные качества сотрудника (предполагаем, что это действительно так!), но его работа вас не устраивает.
3. Попросите помощи
Никогда не требуйте, чтобы человек поступал так, «как ему велено». Скажите, что вам необходимо его сотрудничество и помощь в решении проблемы.
