Валовой доход = Среднее количество заказ-нарядов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 150 х 3000 руб. х 40 % = 270 000 руб. Ожидаемый валовой доход = Количество обращений х х Среднее количество продуктивных обращений х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 1000 х 15 % х 3000 руб. х 40 % = 270 000 руб.
Рассмотрение жалоб
Жалоба – выражение неудовлетворения клиента сервисом. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.
Обычно жалобы состоят из элементов:
– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например пятно на кузове);
– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента.
Необходимо помнить об этих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. Далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:
Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.
Правила рассмотрения жалоб:
– работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;
– не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;
– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;
– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;
– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;
– убедитесь в правильном понимании проблемы, предлагая клиенту подтвердить повторением;
– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;
– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;
– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнимо;
– проверьте, насколько клиент удовлетворен.
Должна быть разработана процедура приема жалоб и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать “политику удовлетворения потребностей клиентов”.
