– качество услуг;
– высокий уровень управления;
– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.
На формирование репутации влияют:
– ассортимент и качество услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;
– стимулирование продаж. Например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него как для постоянного клиента или крупного заказчика, или соседа – найдите любую подходящую формулировку. Такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;
– гарантии. Для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы, именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;
– гибкость цен. Различные скидки и бонусы привлекают клиентов;
– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров.
Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:
– имиджа (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);
– культуры обслуживания;
– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.
Хорошая сервисная репутация – фундамент успеха многих действующих фирм. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль
Имидж персонала – имидж предприятия. Руководители наших предприятий часто недооценивают “человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и перспективы. Автосервис – это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю. Из-за того, что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.
