• оценка текущих и планируемых источников предоставления ИТ-услуг с точки зрения их использования для достижения бизнес-целей предприятия.
Концепция экспертизы источников ИТ-услуг появилась относительно недавно. В большинстве случаев эта структура зарождается внутри ИС-службы и подчиняется непосредственно директору по информационным технологиям. Следующий этап в развитии этой структуры – от контроля внутренних/внешних источников предоставления ИТ-услуг к возможному аутсорсингу бизнес-процессов; при этом происходит организационное переподчинение, и управление структурой переходит к ИС-менеджерам. Но пока концепция экспертизы источников ИТ-услуг не доказала свою значимость, скорее всего, данная структура будет существовать в рамках ИС-службы.
Требования к персоналу, проводящему экспертизу источников ИТ-услуг, – обладать знаниями в области бизнеса, быть технически квалифицированными специалистами, понимать процессы и их источники. Кроме того, можно выделить еще ряд дополнительных ролей данного персонала:
• менеджеры по управлению переходом к внешним источникам предоставления ИТ-услуг;
• финансовые менеджеры (для финансового обоснования);
• администраторы по контролю и распределению затрат между бизнес-подразделениями предприятия.
Обсуждение концепции экспертизы источников ИТ-услуг на данный момент ведется, как правило, в контексте предоставления ИТ-услуг. Однако подобная структура может быть использована и в более общем случае для управления специалистами, привлекаемыми извне для выполнения работ по каким-либо контрактам или на время, а также для организации взаимодействия с поставщиками таких ресурсов.
Основным стратегическим направлением совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны информационных технологий является создание и внедрение системы соглашений по уровню обслуживания (Service Level Agreement – SLA). Каждое соглашение определяет спецификация на ИТ-услугу (группу услуг) в конкретной бизнес-области.
Рис. 6.6. Субъекты SLA
Общие положения:
• предприятие осуществляет покупку сервисных ИТ-услуг. Каждая сервисная услуга оказывается по группе однородных ИТ-объектов (устройств, систем). Объект описывается в специальном паспорте;
• при покупке услуг должен выполняться учет инцидентов (любое событие, нарушающее предоставление услуги) и заявок на выполнение работ в разрезе услуг и объектов;
• оказание услуги состоит в выполнении операций. На каждую операцию должна заполняться расчетно-технологическая карта, содержащая наименование операции, ее содержание, требования к квалификационному уровню персонала, время выполнения, стоимость;
