Как видно из рис. 1.2, организации пытаются обеспечить удовлетворение потребителей, беря на вооружение философию непрерывных улучшений. В прошлом организации старались изучать типовые виды деятельности и на основе наблюдений и накопленных в ходе них данных задавать стандартные операционные процедуры и требования к материалам и выявлять оптимальные соотношения между исходными ресурсами и выпускаемой продукцией. Ожидалось, что работники будут следовать стандартным процедурам, а главные бухгалтеры-аналитики разработают системы и показатели, позволяющие сравнивать фактические результаты с установленными стандартами. Этот процесс создавал атмосферу, в которой заранее установленные стандарты представляли цель, которую было необходимо достичь и поддерживать, а не ориентироваться на политику непрерывных улучшений. Однако в современной конкурентной среде сравнение текущих показателей функционирования с прошлыми стандартами больше не работает. Чтобы успешно конкурировать, компании
должны адаптировать философию непрерывных улучшений, а это постоянно осуществляемый процесс, в ходе которого происходит непрекращающийся поиск способов снижения издержек, сокращения отходов, повышения качества и улучшения показателей деятельности, что в совокупности приводит к возрастанию потребительской ценности или степени удовлетворения пользователей.
В качестве механизма для достижения непрерывных улучшений все активнее многими компаниями используется такой прием, как сопоставление с эталоном (в литературе на русском языке такой подход также часто называют бенчмаркингом). Это постоянный процесс измерения продукции и услуг компании, а также видов ее деятельности и сравнения получаемых результатов с лучшими аналогичными показателями других организаций, которые могут быть по отношению к компании как внутренними структурами, так и внешними. Цель этого приема — понять, как процессы и виды деятельности могут быть улучшены. В идеале бенчмаркинг должен включать самые последние разработки, лучшие приемы и модели, которые могут быть встроены в различные виды операций, осуществляемых в структурах бизнеса. Таким образом, этот подход представляет идеальный способ движения вперед и достижения все более высоких конкурентных стандартов.
В своем стремлении достичь постоянных улучшений по видам деятельности менеджеры организации выяснили, что им приходится полагаться в большей степени на тех сотрудников и работников, которые ближе всего находятся к операционным процессам, а при разработке новых подходов к выполняемым видам деятельности — и на потребителей. Это привело к тому, что сотрудники стали получать больший объем информации, позволяющий им осуществлять непрерывные улучшения тех процессов, которыми они непосредственно занимаются. Разрешение сотрудникам выполнять такие действия без предварительного получения одобрения со стороны вышестоящего управленческого звена в настоящее время известно как
