По России тысячи компаний по-прежнему в качестве базы данных о клиентах используют в лучшем случае таблицы Microsoft Excel. В худшем – это записные книжки менеджеров по продаже. Носитель более продвинутый – самописный файл на Access.
И только небольшой процент компаний использует профессиональное
программное обеспечение CRM. CRM – это не обязательно миллионы рублей (или долларов). Многие компании предлагают типовые CRM-модули стоимостью от нескольких тысяч долларов.
Скажу одно: каким бы средненьким ни было это программное обеспечение, оно значительно лучше, чем блокноты ваших менеджеров.
Автоматизируйтесь.
Чем больше вы знаете о своем клиенте, тем лучше (перечитайте еще раз эту фразу и спросите себя, что вы знаете о своих клиентах, основываясь на данных базы клиентов).
Фиксируйте все, не доверяйте ценную информацию головам и записям менеджеров по продаже. Уйдет менеджер – уйдут знания.
Прочитайте книгу Харви Маккея «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо». Он заставляет своих менеджеров по продаже собирать информацию о клиентах компании по 66 вопросам. Свою базу данных он называет «Маккей 66».
Все изменения должны отражаться в базе как можно быстрее (желательно в тот же день).
Все сведения должны быть правдивыми, а не выдуманными менеджером по продаже. Значки «пробел», «знак вопроса» в базе данных недопустимы. Если у вас есть графа «Дата рождения клиента / знак по гороскопу», то у вас должна быть точная и полная информация, например «26 марта 1965 года / Овен», а не «20 марта? / —».
База данных необходима, чтобы знать о клиенте то, что поможет вам (уж если быть совсем циничным) больше продать ему. И для того, чтобы отображать историю ваших взаимоотношений: контакты, встречи, сделки, покупки, сервисная история. Прежде чем решиться на эволюцию вашей базы данных, подумайте: для чего вам нужен новый носитель информации о клиентах.
Покопайтесь на сайте versiontracker.com. Понравится.
Пример клиентской базы для менеджера диджея (или самого диджея, если он продает свои гастроли самостоятельно):
Попробуйте добавить к вашему обычному делу элемент «шоу» – ту надстройку, которой нет у конкурентов. Публика охотнее смотрит на того артиста, у которого, при прочих равных, есть изюминка. А в шоу-бизнесе без изюминки – никуда. Даже блестящий голос Валерия Меладзе красивая подтанцовка идет в плюс. А кто-то только на нее и смотрит.
Помните в «Comedy Club» миниатюру дуэта «Бандерас и Смирняга» – «Интервью с Прохором Шаляпиным». В гости приходит талантливый певец Прохор Шаляпин. Ведущий спрашивает его об отношении к эпатажу как средству продвижения. На что певец говорит правильные слова о том, что он: «не гонится за популярностью, ему не нужны пиар и эпатаж», что «он артист и все внимание должны привлекать только песни», что «если бы он почувствовал, что к нему пропадает интерес, то возможно, он что-то такое и придумал», что «по 16 ч в день занимается пением, а не сидит и не выдумывает, чтобы такого отчебучить, чтобы пригласили на ТВ-передачу» и в общем – «он скромный, а эпатаж – это не его». И при этом – раздевается до трусов.
