3. Проявление заботы о клиенте.
Предположим, вы впервые оказались на приеме у врача, причем этого врача вам не рекомендовали ваши знакомые. Вас к нему направил семейный врач, и у вас о нем нет никакой предварительной информации. И вот прием закончился, вы выходите от врача с определенным решением относительно возможности использования его услуг в будущем.
Следующий вопрос я задаю каждый раз, проводя обучение торгового персонала.
Как вы думаете, от чего зависит, обратитесь ли вы к этому врачу (а клиент к продавцу) в будущем в случае необходимости? Или, может, вы решите: «К этому убийце? Ни за что!»
На заданный вопрос продавцы отвечают по-разному:
• Если предложенное врачом решение поможет;
• Если врач является профессионалом;
• Если врач вызывает уважение;
• Если не будет возможности посетить другого врача;
и т. д.
Эти ответы нельзя назвать неверными, но их можно назвать не совсем правильными. Согласен, что для принятия решения о «сотрудничестве» с этим врачом в будущем оценка его профессионализма очень важна. Но как мы определим его профессионализм?
Кто из вас, приходя к врачу, начинает со следующего заявления: «Здравствуйте, доктор. Для того чтобы я мог доверить вам свой организм, позвольте мне ознакомиться со следующим»:
• «Покажите, пожалуйста, свое CV».
• «Покажите свой диплом о высшем медицинском образовании».
• «Покажите сертификаты курсов повышения квалификации за последний год».
• «Представьте список довольных вами пациентов».
Я предполагаю, что, явившись впервые к врачу на прием, вы себя так не ведете. Подобный подход кажется нелогичным и даже немного диким. Хотя, если задуматься о том, что мы доверяем этому человеку... может, и стоило бы вести себя таким образом.
Кстати, обращали ли вы внимание, что врачи в коммерческих клиниках «продают себя» недоверчивым пациентам, вывешивая на стенах кабинета свои дипломы и сертификаты? Молодцы, понимают, что они тоже продавцы и им тоже необходима презентация.
Чем же мы руководствуемся, принимая решение: «работать» дальше с этим врачом (продавцом) или нет? Если, задавая себе следующие вопросы, можно дать на них положительные ответы, то мы, вероятно, будем продолжать сотрудничество.
• Проявлял ли врач (продавец) к нам интерес, задавая вопросы?
• Ощущали ли мы его заботу ?
• Чувствовали ли мы, что он пытается нам помочь ?
• Пытался ли он понять нашу ситуацию и как мы себя чувствуем?
• Склонны ли мы ему доверять ?
Если вы проанализируете эти вопросы, то увидите, что речь идет о вещах, которые нельзя потрогать руками – об
